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Crisol Guadalupe Granada Paseo de la Sabica, 30 Granada Spagna

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Crisol Guadalupe Granada

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H/GR 1/180484

Modulo di reclamo

REGOLAMENTO INTERNO

CAPITOLO I · Disposizioni generali

Articolo 1. Oggetto
Il presente Regolamento interno ha lo scopo di disciplinare le norme di convivenza, l’uso delle strutture e il funzionamento della struttura alberghiera, al fine di garantire la sicurezza, la tranquillità e la corretta erogazione dei servizi agli utenti.

Articolo 2. Ambito di applicazione
Le presenti norme si applicano a tutti gli utenti alloggiati presso la struttura, nonché a coloro che usufruiscono delle sue strutture o dei suoi servizi.

Articolo 3. Identificazione e documentazione degli utenti
Ogni utente deve presentare un documento di identificazione ufficiale al momento dell’ammissione.
Prima dell’ammissione, al cliente sarà consegnato un documento di registrazione che dovrà essere obbligatoriamente firmato e conterrà: nome della struttura, categoria, numero di registrazione, numero dell’unità abitativa, numero di persone, date di arrivo e di partenza e prezzo dell’alloggio. Tale documento sarà conservato dall’hotel.

CAPITOLO II · Norme di utilizzo dei servizi e obblighi degli utenti

Articolo 4. Pagamento dei servizi
Gli utenti sono tenuti al pagamento dei servizi contrattati e usufruiti durante il soggiorno. La struttura potrà richiedere, al momento dell’ammissione, una carta di credito o altro mezzo di garanzia per assicurare il pagamento dei servizi prestati.

Articolo 5. Accesso alle camere
L’accesso alle camere è riservato esclusivamente agli ospiti alloggiati. L’accesso dei visitatori potrà essere soggetto a preventiva autorizzazione da parte della struttura. Non è consentito ospitare un numero di persone superiore alla capienza della camera prenotata. In caso contrario, sarà applicata la tariffa corrispondente. Non sarà consentito il soggiorno di minori di 18 anni senza un adulto responsabile.

Articolo 6. Animali
Non è consentito l’ingresso di animali nella struttura né nelle camere senza preventiva autorizzazione dell’hotel, salvo nei casi previsti dalla normativa vigente per gli animali di assistenza.

Articolo 7. Divieto di fumare e oggetti pericolosi
In conformità con la normativa vigente, è vietato fumare nelle camere e nelle aree interne della struttura non destinate a tale uso. È vietato introdurre armi, sostanze pericolose o qualsiasi oggetto che possa compromettere la sicurezza della struttura o delle persone.

Articolo 8. Uso di elementi con fiamma
Per ragioni di sicurezza non è consentito l’uso di candele, narghilè o altri elementi che contengano fiamma libera nelle camere o nelle aree interne della struttura.

Articolo 9. Convivenza e riposo
Gli utenti dovranno rispettare le norme di convivenza della struttura, evitando di arrecare disturbo agli altri clienti, soprattutto durante le ore notturne.

Articolo 10. Custodia di oggetti di valore
La struttura mette a disposizione degli utenti cassette di sicurezza o servizi di custodia per oggetti di valore conformemente alla normativa vigente. La struttura non è responsabile per oggetti non dichiarati né per danni causati da fornitori esterni. Gli oggetti abbandonati saranno custoditi per due mesi.

Articolo 11. Uso corretto delle strutture
Gli utenti dovranno fare un uso corretto delle strutture, degli arredi e delle attrezzature della struttura.

Articolo 12. Responsabilità per danni
Gli utenti risponderanno dei danni causati intenzionalmente o per negligenza.

Articolo 13. Comunicazione di incidenti
Gli utenti dovranno comunicare alla reception qualsiasi incidente che possa compromettere la sicurezza della struttura o dei suoi occupanti.

Articolo 14. Osservanza delle indicazioni del personale
Gli utenti dovranno attenersi alle indicazioni del personale della struttura quando siano collegate al mantenimento dell’ordine e della sicurezza.

Articolo 15. Sottrazione di beni
La sottrazione di oggetti appartenenti alla struttura potrà essere addebitata al cliente responsabile.

CAPITOLO III · Funzionamento della struttura

Articolo 16. Orari di arrivo e partenza
L’orario di arrivo e partenza sarà quello stabilito dalla struttura.

Articolo 17. Servizio di pulizia
Il servizio di pulizia delle camere sarà effettuato nell’orario stabilito.

Articolo 18. Minori
I minori dovranno rimanere sotto la supervisione e la responsabilità degli adulti che li accompagnano.

Articolo 19. Uso delle aree comuni
Le aree comuni dovranno essere utilizzate nel rispetto delle norme specifiche stabilite.

Articolo 20. Sicurezza ed emergenze
In caso di emergenza, gli utenti dovranno seguire le istruzioni del personale.

Articolo 21. Diritto di ammissione
La struttura potrà esercitare il diritto di ammissione conformemente alla normativa vigente.

Articolo 22. Protezione dei dati
I dati personali degli utenti saranno trattati conformemente alla normativa vigente.

Articolo 23. Pubblicità del regolamento
Il regolamento sarà a disposizione degli utenti della struttura.

CAPITOLO IV · Disposizioni integrative

Articolo 24. Moduli di reclamo
La struttura dispone di moduli ufficiali di reclamo.

Articolo 25. Osservanza della normativa turistica
Il presente regolamento è interpretato conformemente alla normativa turistica applicabile.

Articolo 26. Inosservanza del regolamento
L’inosservanza delle norme potrà comportare l’adozione di misure conformemente alla normativa vigente.

Articolo 27. Entrata in vigore
Il regolamento entra in vigore dalla data della sua approvazione da parte della direzione della struttura.

Sistema di classificazione turistica a punti - Allegato II del Decreto-legge 13/2020, del 18 maggio, della Giunta dell’Andalusia

I. Condizioni generali / Aree comuni

II. Unità abitative

III. Ristorazione

IV. Offerta complementare

V. Servizi per riunioni ed eventi

VI. Qualità e TIC (attività online)

VII. Misure ambientali, di efficienza energetica ed economia circolare

I. Condizioni generali / Aree comuni
I.1. Condizioni generali

Tutta la struttura deve essere in condizioni di pulizia e igiene.
Tutti i meccanismi e le attrezzature (arredi, materiale d’ufficio, ecc.) funzionano perfettamente.
Le caratteristiche della struttura devono essere conformi alla sua categoria.

I.2. Aree pubbliche

Ingresso principale dotato di pensilina.
È presente la climatizzazione nelle aree pubbliche della struttura (ristorante, hall, ingresso…).
Sono presenti servizi igienici separati e indipendenti per uomini e donne nelle aree comuni, nei saloni o nei luoghi di riunione*
Sala TV.
Piante o fiori naturali.
Terminale Internet accessibile ai clienti (1 ogni 50 unità abitative)*
Accesso a Internet nelle aree pubbliche (ad esempio banda larga, WLAN, Wi-Fi)*

I.3. Reception

Banco reception separato e indipendente per il servizio.
Hall con posti a sedere.
Hall con posti a sedere e servizio di bevanda di cortesia.
Telefono a disposizione dei clienti.
Servizio stampante/fotocopiatrice.
Area informativa multilingue sui servizi (pannelli / directory).
Materiale informativo sulle risorse turistiche regionali disponibile alla reception.
Personale bilingue.
Servizio di reception 24 ore su 24 in presenza *
Servizio bagagli, su richiesta del cliente.

I.4. Strutture per persone con disabilità

Disponibilità di sgabello basso per facilitare l’accesso a lavabi e WC.
Fasciatoi nei servizi igienici generali maschili e femminili.

I.5. Parcheggio

Parcheggio a uso della struttura (per il 100% delle unità abitative)*

I.6. Altre strutture generali

L’accesso dei clienti è indipendente dall’accesso di servizio e merci*
Office a ogni piano*
Scala di servizio.

I.7. Servizi

Pulizia giornaliera della camera.
Cambio giornaliero degli asciugamani su richiesta del cliente.
Cambio della biancheria da letto ogni tre giorni di soggiorno.
Cambio giornaliero della biancheria da letto su richiesta del cliente.
Pagamento con carta bancaria, pubblicizzando chiaramente i mezzi di pagamento.
Invio degli oggetti dimenticati su richiesta del cliente, a suo carico.
Servizio sveglia.
Ombrelli alla reception/in camera.
Servizio di pesatura bagagli (bilance).
Servizio di stiratura (restituzione entro un’ora).
Lavanderia e servizio di stiratura (consegna prima delle 9:00, restituzione entro 24 ore, salvo il fine settimana).

II. Unità abitative (u.a.)
II.1. Dimensioni

Il 100% delle u.a. con dimensioni richieste per la propria categoria.
Junior suite (doppia con salotto).
Arredi da terrazza (almeno 3 elementi di arredo), in almeno l’85% delle terrazze delle camere.
Lettini sulle terrazze (in almeno il 50% delle terrazze delle camere).

II.4. Comfort per il riposo

Letti singoli con dimensioni minime di 1,00 m x 2,00 m e letti matrimoniali con dimensioni minime di 1,50 x 2,00 m.
Materassi con spessore pari o superiore a 22 cm.
Servizio di copripiumini.
Lenzuola e coprimaterassi.
Culla su richiesta del cliente.
Coperte o piumoni ben conservati.
Cuscini ben conservati.
Fodere igieniche per cuscini.
Cuscino aggiuntivo su richiesta del cliente.
Due cuscini per persona.
Coperta aggiuntiva su richiesta del cliente.
Possibilità di oscurare la camera (ad esempio, tende oscuranti).

II.5. Dotazioni dell’unità abitativa

Tenda leggera.
Armadio adeguato o spazio destinato agli abiti.
Scaffale per gli abiti.
Gruccette di materiale e colore omogenei.
Riscaldamento e raffrescamento regolabili tramite elementi fissi *
Tavolo, scrivania -con dimensioni minime di lavoro- e illuminazione adeguata.
Due prese di corrente in camera.
Presa aggiuntiva vicino al tavolo e alla scrivania.
Due prese di corrente vicino al letto.
Illuminazione adeguata in camera.
Comodino.
Interruttore per tutta la luce della camera all’ingresso.
Interruttore della luce della camera vicino al letto.
Specchio a figura intera.
Spazio destinato ai bagagli.
Cestino.
Dispositivo radio (la trasmissione radio può avvenire tramite TV o mediante un sistema centrale di telecomunicazione dell’hotel stesso).
TV a colori con telecomando, con elenco della configurazione dei canali e programmazione nazionale e internazionale.
Disponibilità di adattatori per prese internazionali (su richiesta del cliente).
Telefono con linea interna ed esterna, su richiesta del cliente, nelle camere con manuale di istruzioni (il cliente deve essere informato al momento del check-in).
Accesso a Internet in camera (banda larga, Wi-Fi,…)*
Cassetta di sicurezza / cassaforte in camera.

II.6. Dotazioni e comfort del bagno

Almeno il 50% dei bagni con luce naturale.
Il 100% dei bagni dispone di doccia o vasca, WC e lavabo.
Vasca e/o doccia con tenda.
Vasca in almeno il 30% dei bagni.
Bidet*
Dotazione di base (sapone per le mani, gel doccia, shampoo, 1 asciugamano da mani per persona, un asciugamano da bagno per persona, pavimenti antiscivolo in docce e vasche, tappetino da bagno lavabile, luce adeguata per il bagno, specchio, portasciugamani, rotolo di carta igienica aggiuntivo, scopino per WC, presa di corrente accanto allo specchio, mensola, asciugacapelli e cestino igienico)*
Dotazione di 4 amenities aggiuntive.
Asciugamani extra.

II.7. Varie nell’u.a.

Manuale bilingue dei servizi dell’hotel.
Occorrente per scrivere e blocco note.
Ferro e asse da stiro su richiesta del cliente.
Kit da cucito su richiesta dei clienti.
Sacchetto per lavanderia disponibile.
Calzascarpe.
Occorrente per la pulizia delle scarpe su richiesta del cliente*
Meccanismi di chiusura/serratura aggiuntiva sulla porta della camera.
Serratura con tessera elettronica.

III. Ristorazione
III.1. Bevande

Offerta di bevande nella struttura al di fuori dell’orario della sala da pranzo/bar o distributore di bevande.
Minibar nelle unità abitative.
Bollitore elettrico o teiera con monodosi di caffè solubile e infusi nell’unità abitativa.

III.2. Colazione*

Colazione a buffet completa (colazione continentale comprendente anche succhi di frutta assortiti, cereali, uova, frutta o macedonia, pasticceria varia, yogurt, selezione di pane, formaggi e salumi).
Durata della colazione superiore a due ore e mezza.

IV. Offerta complementare (tempo libero e altre attività)

V. Servizi per riunioni ed eventi

VI. Qualità e TIC (attività online)
VI.1. Sistemi di qualità

Sistema di gestione dei reclami. Include il ciclo di accettazione, valutazione e risposta al reclamo.
Questionario di soddisfazione dei clienti. Include, da parte della struttura, i questionari di soddisfazione, la valutazione dei risultati, i programmi di miglioramento e monitoraggio e la pubblicazione dei risultati sul proprio sito web.
Adesione al sistema elettronico di reclami e segnalazioni della Giunta dell’Andalusia.
Mystery guest (“cliente misterioso”): effettuato con periodicità almeno annuale da professionisti esterni, su iniziativa e a carico dell’hotel, analizzato e documentato. Oppure controlli interni (in incognito), ad esempio controlli della catena alberghiera o di collaboratori.

VI.2. TIC (attività online)

Sito web proprio con fotografie realistiche e significative della struttura (almeno viste esterne, aree pubbliche e camere). Le strutture a 3, 4 e 5 stelle devono essere presenti in almeno due lingue.
Possibilità di prenotazioni online tramite un proprio sistema di prenotazione elettronica. Oltre a una semplice e-mail come canale di comunicazione per richieste o consultazioni dei clienti.
Assistente virtuale nelle u.a./ app.
Invito su supporto telematico ai clienti che partono o che sono già partiti a lasciare un commento su un portale o sul sito web.
Planimetria di posizione o coordinate di geolocalizzazione, su richiesta del cliente o tramite Internet.

VII. Misure ambientali, di efficienza energetica ed economia circolare
VII.1. Efficienza energetica ed energie rinnovabili

Apparecchi di illuminazione LED esterni nelle aree di illuminazione notturna permanente.
Lampade o apparecchi di illuminazione con massima potenza luminosa e minimo consumo di energia elettrica all’interno dell’edificio.
Utilizzo di combustibili liquidi e gassosi in preferenza all’energia elettrica, dando priorità al gas naturale ed eliminando gli apparecchi funzionanti a gasolio.
Termostati in tutti gli ambienti, nelle aree comuni e nelle u.a. ogni volta che sia disponibile la climatizzazione.

VII.5. Decarbonizzazione

Avviata metodologia per la misurazione dell’Impronta di Carbonio.

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